作者：小拇指營運中心徐華經(jīng)

品質(zhì)源自細(xì)節(jié)，在服務(wù)項目中，服務(wù)質(zhì)量的好壞往往取決于細(xì)節(jié)。小拇指云南曲靖的加盟商李凡順在保障服務(wù)質(zhì)量的同時，為提高客戶的滿意度，在細(xì)節(jié)服務(wù)方面下足了功夫。

在此，不得不說這樣一輛特殊的白色轎車——它是李總專門為客戶提供，方便客戶應(yīng)急時使用，而且從不收費。

隨著用車的普及，車子變成人的第二雙腳。在經(jīng)營小拇指門店時，李總發(fā)現(xiàn)很多客戶因車需要維修，暫時沒車開，難免會有一些不便。車停在門店后，客戶大多需要打車回去或讓人來接，有時還會因為情況緊急，需要租車，很是麻煩。李總就想，如果門店可以提供一種“客戶方便用車”的服務(wù)項目，不就可以解決客戶一時不便帶來的麻煩?而且這樣做不僅能夠把一些急需用車的猶豫型客戶吸入門，還能夠加強門店和客戶之間的粘度，提高客戶的滿意度。

于是 2013年，李總買了一輛白色轎車，開始實施“客戶方便用車”的細(xì)節(jié)服務(wù)項目。項目實施后，雖然每月都會遇到客戶因修車而導(dǎo)致用車不方便的情況，但是在李總提供的服務(wù)車的幫助下，麻煩很容易就得到了解決。

老客戶王先生就在此項服務(wù)中受益過。有次他要去機場接客戶，時間很緊，于是就不斷提速，超車時不小心蹭到護欄，車身劃出一道難看的痕跡。王先生立即打電話給小拇指門店的李總，正巧李總的門店剛推出了“客戶方便用車”的服務(wù)項目，他當(dāng)即就把車開到了李總的小拇指門店去維修。開著門店提供的方便轎車，王先生及時地接到了客戶，沒有耽誤自己的事情。事后，王先生對李總的小拇指門店“及時雨”服務(wù)贊賞有加。

通過這個細(xì)節(jié)服務(wù)項目的實施，李總不僅提高了客戶的滿意度，還每月增添了5-7個車次的新客戶。雖然這項服務(wù)需要李總每月額外支出近千元，但李總認(rèn)為很值得，因為客戶的滿意是對門店最好的回饋。細(xì)節(jié)決定成敗，也彰顯一個品牌的品質(zhì)高度。 (小拇指管理中心供稿)